01.07.2026
Landeshauptstadt Saarbrücken startet KI-Pilotprojekt: VoiceBot „Johanna“ berät Bürgerinnen und Bürger am Telefon
Die Landeshauptstadt Saarbrücken geht einen weiteren Schritt in Richtung digitale Verwaltung und setzt seit kurzem den VoiceBot ‚Johanna‘ in ihrem Telefon-Service-Center ein. ‚Johanna‘ ist
eine digitale sprachbasierte Assistentin auf Grundlage moderner KI-Technologie. Sie berät Bürgerinnen und Bürger bei häufig gestellten Fragen rund um die Dienstleistungen der Stadtverwaltung, insbesondere des Bürgeramtes.
Schnelle und unkomplizierte Auskünfte
Im Rahmen des Pilotprojekts beantwortet ‚Johanna‘ zunächst Standardanliegen, die einen Großteil der Anrufe im Telefon-Service-Center ausmachen.
Dazu zählen beispielsweise Fragen zu Kfz-Zulassungen, zu den erforderlichen Unterlagen für einen neuen Personalausweis oder zu Gebühren und Öffnungszeiten. Bürgerinnen und Bürger erhalten so schnell, unkompliziert und direkt am Telefon Auskünfte.
„Mit ‚Johanna‘ schaffen wir einen zusätzlichen, modernen Zugang zu Verwaltungsinformationen rund um die Uhr. Unser Ziel ist es, den Bürgerservice weiter zu verbessern, Wartezeiten zu verkürzen
und unsere Mitarbeitenden gezielt von wiederkehrenden Standardanfragen zu entlasten“, erklärt der für Digitalisierung verantwortliche Beigeordnete Tobias Raab. „Der KI-VoiceBot in unserem Telefon-Service-Center ist ein gutes Beispiel dafür, wie Künstliche
Intelligenz in der Verwaltung echten Mehrwert schafft – für Bürgerinnen und Bürger und unsere Mitarbeitenden gleichermaßen.“
KI ergänzt den persönlichen Service
Der KI-gestützte Voicebot ergänzt im Telefon-Service-Center, das vom städtischen Informations- und Kommunikationsinstitut (IKS) für die Stadtverwaltung
betrieben wird, die persönliche Beratung. Anruferinnen und Anrufer können selbst entscheiden, ob sie mit dem VoiceBot oder einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen wollen. Die Nutzung ist jederzeit freiwillig. Auf Wunsch leitet ‚Johanna‘ direkt
an die Beschäftigten weiter. Komplexe oder individuelle Anliegen werden auch weiterhin persönlich von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Stadtverwaltung bearbeitet.
Gleichzeitig trägt das Pilotprojekt dazu bei, die Servicequalität und Erreichbarkeit der Stadtverwaltung weiter zu verbessern. Anliegen können schneller aufgenommen und beantwortet werden,
während die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mehr Zeit für Beratung bei komplexen Anliegen haben. Indem der VoiceBot wiederkehrende Anfragen übernimmt, werden personelle Ressourcen gezielt entlastet und die Stadtverwaltung kann ihre digitalen Serviceangebote
kontinuierlich und zukunftsorientiert weiterentwickeln.
Pilotprojekt mit Zukunftsperspektive
In der Pilotphase sammelt IKS erste Erfahrungen und plant, wie das Wissensportfolio
und damit die Fähigkeiten des VoiceBots schrittweise ausgebaut werden können. Perspektivisch soll
‚Johanna‘ die Bürgerinnen und Bürger bei einer Vielzahl von Fragen rund um die Stadtverwaltung beraten und unterstützen.
Mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz setzt die Landeshauptstadt Saarbrücken ein deutliches Zeichen für Innovation, Bürgernähe und eine
moderne öffentliche Verwaltung. Die Einführung von ‚Johanna‘ zeigt, wie digitale Technologien sinnvoll eingesetzt werden können, um den Service für die Menschen in Saarbrücken kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Die Vorteile auf einen Blick:
·Verkürzung der Wartezeiten für Bürgerinnen und Bürger
·Steigerung der Servicequalität und Erreichbarkeit
·Effizientere Nutzung personeller Ressourcen
·Verbesserung der Datenqualität durch strukturierte Erfassung von Anliegen
·Entlastung der Mitarbeitenden von wiederkehrenden Standardanfragen
·Schrittweise Erweiterung des digitalen Serviceangebots
