01.07.2026
La capitale régionale Sarrebruck lance un projet pilote d’IA : le VoiceBot « Johanna » conseille les citoyennes et citoyens par téléphone
La capitale régionale Sarrebruck fait un pas de plus vers l'administration numérique et utilise récemment le VoiceBot « Johanna » dans son centre de service téléphonique. « Johanna » est une assistante numérique vocale basée sur une technologie moderne d'intelligence artificielle. Elle conseille les citoyennes et les citoyens sur les questions fréquemment posées concernant les services de l'administration municipale, en particulier ceux du bureau des citoyens.
Informations rapides et simples
Dans le cadre du projet pilote, « Johanna » répond tout d'abord aux demandes standard, qui représentent une grande partie des appels au centre de service téléphonique. Il s'agit par exemple de questions concernant les immatriculations de véhicules, les documents nécessaires pour une nouvelle carte d'identité ou les tarifs et horaires d'ouverture. Les citoyennes et citoyens obtiennent ainsi des informations rapidement, simplement et directement par téléphone.
« Avec ‚Johanna‘, nous créons un accès supplémentaire et moderne aux informations administratives 24 heures sur 24. Notre objectif est d’améliorer davantage le service aux citoyens, de réduire les temps d’attente et de soulager spécifiquement nos employés des demandes standard récurrentes », explique Tobias Raab, adjoint responsable de la numérisation. « Le VoiceBot IA dans notre centre de service téléphonique est un excellent exemple de la manière dont l’intelligence artificielle apporte une réelle valeur ajoutée dans l’administration – tant pour les citoyens que pour nos employés. »
L'IA complète le service personnalisé
Le Voicebot assisté par IA complète, dans le centre de service téléphonique exploité par l'Institut municipal d'information et de communication (IKS) pour l'administration municipale, le conseil personnalisé. Les appelantes et appelants peuvent décider eux-mêmes s'ils souhaitent parler au VoiceBot ou à une collaboratrice ou un collaborateur. L'utilisation est toujours volontaire. Sur demande, « Johanna » transfère directement aux employés. Les questions complexes ou individuelles continuent d'être traitées personnellement par les collaboratrices et collaborateurs de l'administration municipale.
En même temps, le projet pilote contribue à améliorer davantage la qualité du service et la disponibilité de l'administration municipale. Les demandes peuvent être traitées et répondues plus rapidement, tandis que les employées et employés disposent de plus de temps pour conseiller sur des questions complexes. En confiant au VoiceBot les demandes récurrentes, les ressources humaines sont délibérément soulagées et l'administration municipale peut continuer à développer ses offres de services numériques de manière continue et tournée vers l'avenir.
Projet pilote avec perspective d'avenir
Dans la phase pilote, IKS acquiert les premières expériences et planifie comment le portefeuille de connaissances et ainsi les capacités du VoiceBot peuvent être développés progressivement. À terme, « Johanna » devra conseiller et assister les citoyennes et citoyens sur une multitude de questions liées à l'administration municipale.
Avec l'utilisation de l'intelligence artificielle, la capitale du Land Sarrebruck donne un signe clair en faveur de l'innovation, de la proximité avec les citoyens et d'une administration publique moderne. L'introduction de « Johanna » montre comment les technologies numériques peuvent être utilisées de manière judicieuse pour développer continuellement le service aux habitants de Sarrebruck.
Les avantages en un coup d'œil :
·Réduction des temps d'attente pour les citoyennes et citoyens
·Amélioration de la qualité du service et de la disponibilité
·Utilisation plus efficace des ressources humaines
·Amélioration de la qualité des données grâce à la collecte structurée des demandes
·Allégement des collaborateurs des demandes standard récurrentes
·Extension progressive de l'offre de services numériques
